+52 442 217 67 69 ventas@ubiqo.net
Encuestas de customer experience
tutoriales

Creación de encuestas para customer experience

Crear una experiencia positiva para el cliente es esencial para cualquier empresa que quiera prosperar en el competitivo mercado actual. Al preguntar a los clientes sobre sus experiencias con tus productos y servicios, podrás identificar las áreas en las que necesita mejorar y hacer los cambios necesarios. Así no te quedarás rezagado ante tu competencia. Por eso son tan importantes las encuestas sobre la experiencia del cliente.

¿Te gustaría aprender a crearlas?

Sigue leyendo y conoce paso a paso cómo diseñar una encuesta digital eficaz.

Información importante en encuestas de customer experience

Para crear una encuesta de customer experience, deberás de considerar algunos aspectos que te ayudarán a conocer y recabar de manera más certera la información que necesitas. 

Recuerda que tus clientes deben de ser capaces de comprender fácilmente tus preguntas, por lo cual tienen que ser bastante claras y concisas. Evita realizar preguntas capciosas o demasiado cargadas de texto ya que estas pueden alterar la información. Cada una de tus preguntas varía dependiendo de cuál es tu objetivo principal.

Aquí te comparto algunos datos que puedes considerar a la hora de crear tu encuesta de customer experience para capturar datos de manera digital con Evidence:

 

Datos generales del punto de venta y cliente

Fecha y hora de la aplicación de la encuesta: Cabe destacar que Evidence registra los datos de manera automática al momento de realizar el registro de información, sin embargo incluir este dato te ayuda a tener un registro adecuado, sobre todo si tu negocio se maneja por turnos, añadirlo te ayudará a identificar fallas en cada uno de ellos. 

Datos generales del encuestado: Puedes establecer campos de llenado para el Nombre completo, teléfono y correo electrónico. Éstos datos te ayudarán a llevar un mejor control y dar un seguimiento en caso de que sea necesario. Por ejemplo, si tu cliente tuvo una mala experiencia.

Ubicación: Si a tu cargo tienes varias sucursales de tu negocio, o distintos puntos de venta, te convendría añadir esta función para detectar en cual de cada una de ellas se realizó la encuesta. Esto te ayudará a determinar en cuál fue la sucursal en la que se detectaron problemas y situaciones a mejorar, además de tener una medición de cuántos encuestados participaron por punto de venta.

Encuestas de customer experience
Al entender cómo interactúan los clientes con tu negocio, podrás hacer los cambios necesarios para mejorar la experiencia con ellos e incluso atraer más clientes.

Datos de customer experience

Galería fotográfica: Esta función puede servirte para capturar evidencia de la aplicación de la encuesta en caso de que así lo requieras. Por ejemplo, tomar fotografías de la venta de uno de tus productos, o haciendo uso de alguno de tus servicios.

Cuestionario de preguntas: Establece preguntas en relación al producto o servicio, y de acuerdo a tu tipo de cliente. Por ejemplo: ¿Qué tipo de cliente te consideras?, ¿Cómo valoras la calidad de nuestros productos?, ¿Qué tan satisfecho estás con la experiencia el día de hoy?

Estas son solo algunas de las preguntas que puedes incluir, no olvides la pieza clave: Definir si tus preguntas serán abiertas o cerradas. Incorpora escalas para generar una mejor interacción y comprensión de tus clientes. Por ejemplo:

¿Qué tipo de cliente te consideras?

  • Frecuente
  • Ocasional

¿Cómo valoras la calidad de nuestros productos?

  • Muy Bueno
  • Bueno
  • Regular
  • Malo

¿Qué tan satisfecho estás con la experiencia el día de hoy? ( En la escala del 1 al 10, tomando 10 como excelente y 1 como pésimo)

1      

2     3       4      5     6      7       8      9    

10


Diseño de encuesta Customer Experience (CX): paso a paso 

Recuerda que éstas encuestas o formularios se diseñan en la plataforma web de Ubiqo y puedes asignarlos a los dispositivos móviles Android (smartphones y tablets) que cuentan con la app Evidence instalada.

Es muy importante que tengas a la mano las preguntas e información a añadir en tu encuesta, para que el diseño de ésta sea de lo más sencillo. 

Para crear una encuesta de customer experience sigue estos pasos:

  1. Accede a la plataforma de Monitoreo de Ubiqo con tu usuario y contraseña.
  2. Dirígete al panel superior y haz clic en la opción “Formularios.
  3. Ubica la barra superior llamada Administrador de Formularios Dinámicos y da clic en Nuevo”.

A continuación, aparecerá una ventana en la que podrás llenar los campos para generar tu formulario.

Encuestas de customer experience

Configuración del formulario para la encuesta

Deberás llenar la siguiente información:

  1. Nombre del formulario.
  2. Descripción del formulario: Puedes añadir una descripción o dejar esta opción en blanco.
  3. Selecciona la casilla de Autoguardado, de esta manera los datos que vayas ingresando a tu formulario se guardarán automáticamente.
  4. Selecciona la casilla si enviaras tu formulario por Wi-Fi.
  5. Por último,  da clic en Crear y comienza a diseñar tu formulario.

Selección de controles y diseño de hojas

A continuación se desplegará una ventana con las herramientas para la creación de tu encuesta. En esta ventana podrás colocar todos los campos que quieres que se incluyan además de ir añadiendo las hojas que necesites para realizarlo.

1. En la primera hoja ingresa la ¨Fecha y hora¨ dirigiéndote al listado de controles-básico, arrastra los que corresponden a estos datos. En esa misma hoja podrás añadir los ¨DATOS GENERALES¨ pero ahora selecciona el control de “Texto”, y arrástralo a la hoja.

2. Para añadir datos como la ubicación, galería fotográfica, deberás añadir una nueva hoja, dando clic en la parte superior de la ventana de la encuesta en el signo de +

3. Una vez añadida la hoja, nuevamente en el panel lateral izquierdo, dirígete a “Control de tipo” y da clic en “Compuesto”.

4. Arrastra el control de “Punto de interés” a la hoja y nombrala “SUCURSAL” o “UBICACIÓN”.

Realiza lo anterior con los demás elementos compuestos que desees añadir. Cabe destacar que, para cada elemento compuesto debes usar una hoja diferente.

No olvides que para añadir el control de galería necesitas establecer el número de fotografías que deseas tomar como evidencia.

5. Nuevamente añade una nueva hoja, a la cual llamarás “CUESTIONARIO EXPERIENCIA DEL CLIENTE” en esta hoja podrás agregar las preguntas que hayas creado previamente. Para agregarlas al formulario digital, dirígete al listado de controles y cambia el tipo de control de compuesto a básico. Los controles que utilizarás en este apartado serán: “Etiqueta” (éste sirve para incluir textos que no forman parte de presuntas, como instrucciones de llenado), “Texto”, “Rango Numérico”, “Opciones” y “Opciones múltiples”, añade cada control con base al tipo de pregunta que requieras. 

6. Cuando hayas terminado de crear tu formulario, da clic en siguiente. A continuación, deberás asignar el formulario a los dispositivos Evidence.

7. Una vez asignado el formulario, da clic en guardar.

Encuestas de customer experience
La experiencia del cliente es esencial para el éxito de cualquier empresa. Mediante la recopilación de información a través de las encuestas sobre la experiencia del cliente, las empresas pueden saber lo que el cliente quiere y necesita.

Conoce la experiencia de tus clientes

Las encuestas de customer experience, son ideales para identificar cómo es que tus clientes se sienten con respecto a tu negocio o los productos que ofreces. Checa los beneficios sobre este tipo de encuestas en nuestra nota de blog Beneficios de crear encuestas de satisfacción de servicios.

Si sigues estos consejos, estarás en camino de crear una encuesta eficaz sobre la experiencia del cliente. Y una vez que tengas los resultados de tu encuesta, ¡No olvides hacer las mejoras! Tus clientes te lo agradecerán.

¿Tienes algún consejo para crear encuestas sobre la experiencia del cliente?

Déjalo en los comentarios.

Deja un comentario

¿Quieres probar nuestra app Evidence gratis?
This is default text for notification bar