Crear encuestas de satisfacción permite a las empresas conocer la opinión de sus clientes: qué les molesta y qué es lo que más les gusta de un producto o servicio. Aplicaciones como Evidence permiten a los repartidores aplicar encuestas al momento de entregar el producto. 

Antes de crear una encuesta de satisfacción, es necesario que la empresa tenga presente el objetivo: ¿queremos saber lo que el cliente opina del producto?, ¿encontrar una mejor manera de realizar la entrega?, ¿supervisar a los instaladores?

Una vez que se tiene un objetivo claro, debemos asegurarnos de obtener los datos necesarios de una manera eficaz. Es por esto que la elección de preguntas es muy importante. 

En este artículo hablaremos de los tipos de preguntas que pueden utilizarse al crear encuestas de satisfacción y cómo aprovecharlas.

Preguntas abiertas 

Las preguntas abiertas permiten a los encuestados responder con base en sus propios sentimientos y conocimientos. Para el encuestador, constituyen una manera de obtener información detallada sobre un tema. Por ejemplo, la pregunta “¿Qué cambiaría de nuestro servicio?” obtendrá mejores resultados con una pregunta abierta que con una cerrada.

Mientras que la pregunta cerrada limita las opciones a lo que creemos que el encuestado podría responder, la pregunta abierta nos proporciona información específica y quizá inesperada. Algún cliente podría responder con una anécdota, relatando algo que no le gustó durante su experiencia. 

Si bien resultan útiles en algunas situaciones, debemos limitar el uso de preguntas abiertas al crear encuestas de satisfacción. 

Imaginemos que un servicio de paquetería aplica una encuesta de 10 preguntas a 900 personas. Si todas las preguntas de la encuesta fuesen abiertas, estaríamos ante 9.000 respuestas distintas. Leerlas una por una tomaría demasiado tiempo; si se leyeran sólo algunas respuestas al azar, se estaría omitiendo información. En este caso, el haber encuestado a 900 personas perdería el sentido. 

Así bien, las preguntas abiertas deben utilizarse sólo cuando es estrictamente necesario. 

Preguntas cerradas

Las preguntas cerradas permiten dirigir al encuestado hacia el tipo de información que la empresa quiere obtener. Si se pregunta al cliente: “¿Qué fue lo que más apreció de su experiencia?”, el margen de respuesta sería muy amplio. Podríamos recibir opiniones del producto, experiencias de compra o comentarios sobre el repartidor. Si esto es útil o no, dependerá del objetivo de la encuesta. 

Una desventaja de utilizar este tipo de preguntas es el sesgo. Al limitar las respuestas del encuestado, podríamos estar pasando por alto elementos relevantes.

Para entender esto, imaginemos una situación donde preguntamos al cliente: “¿Qué cualidades de nuestro servicio le dejaron una mejor impresión?”. Si las opciones de respuesta son “calidad del producto”, “velocidad de entrega” y “atención al cliente”, estamos excluyendo toda una gama de opciones. Quizá lo que el encuestado apreció más fue que la página web es muy intuitiva, o la versatilidad en los métodos de pago. 

Para solucionar esto, la mejor opción es añadir el recuadro de “otra”, que permita introducir una respuesta libre. 

Existen distintos tipos de preguntas cerradas. A continuación mencionaremos algunas de las más comunes y cómo resultan útiles al crear una encuesta de satisfacción.

Opción múltiple con una sola respuesta

Las preguntas de opción múltiple que admiten una sola respuesta son ideales para situaciones en donde quieres obtener datos numéricos. Por ejemplo, la edad de las personas que contestan el formulario.

Si intentáramos obtener esta información mediante una pregunta abierta; es decir, permitiendo a los usuarios responder a su voluntad, obtendríamos distintas variantes de una misma respuesta. 

Por ejemplo, una persona de 43 años podría responder “cuarentaitrés”, “43” o incluso algo como “cuarenta y tres”. Al momento en que queramos graficar la información, encontraríamos muchos problemas con este tipo de datos. Sería necesario revisar varias veces para identificar datos que, aún redactados de forma distinta, entran en la misma categoría. 

Usualmente, con las preguntas de opción múltiple de una sola respuesta, se busca obtener información por rangos. Retomando el ejemplo de la edad, no hay mucha diferencia entre un encuestado con 43 años a uno con 44. 

En este caso, lo más útil sería ofrecer opciones como:

• De 25 a 35 años
• De 35 a 45 años
• De 45 años en adelante

Claro que esto es sólo un ejemplo, por lo que cada empresa puede elegir los rangos de edad que le resulten útiles. 

Opción múltiple con más de una respuesta

Las opciones de respuesta múltiple permiten al encuestado opinar sin limitarse a una sola opción. Por ejemplo, podemos preguntar: “¿Qué aspectos de nuestro producto le gustaron más?” y colocar las siguientes opciones de respuesta:

• Color
• Precio
• Calidad
• Modo de uso

Eventualmente, como encuestadores podremos encontrar un patrón e identificar aquellos aspectos que gusten menos a los clientes.

Escala de Likert

La escala de Likert es una metodología de investigación que te permite conocer qué tan de acuerdo está una persona con una afirmación. Se utiliza para obtener respuestas más complejas que “sí” o “no”.

Si has contestado una encuesta, es muy probable que te hayas encontrado con este tipo de preguntas. Usualmente, se utilizan cinco posibles respuestas; por ejemplo:

• Completamente de acuerdo
• De acuerdo
• Neutral
• Un poco en desacuerdo
• Muy en desacuerdo

Si bien esta es la manera en que usualmente se construye una escala de Likert, el encuestador puede utilizar más o menos opciones de respuesta, según lo desee. 

En una encuesta de satisfacción, podríamos utilizar esta metodología –por ejemplo– para preguntar al cliente: “¿Qué tan eficiente te pareció el servicio?”. Al graficar los resultados, quizá observemos que la mayoría de los encuestados considera que el servicio fue “eficiente”, en lugar de “muy eficiente”.

Si la pregunta fuera: “¿El servicio te pareció eficiente?”, y en esta ocasión las opciones de respuesta fueran únicamente “sí” y “no”, quizá el resultado arrojaría que la mayoría de los clientes consideran que el servicio sí fue eficiente. Desafortunadamente, esta respuesta no nos permitiría observar que el servicio aún tiene áreas de oportunidad; que si bien es “eficiente”, aún no se le considera “muy eficiente”.

Una escala de Likert también puede ofrecer respuestas numéricas. Por ejemplo, la pregunta “¿Cómo calificaría su experiencia del 1 al 5?”, puede sólo tener las opciones “1”, “2”, “3”, “4” y “5”.

Ahora puedes crear encuestas de satisfacción

Como puedes ver, el crear encuestas de satisfacción no requiere un amplio conocimiento técnico; por el contrario, sólo es necesario saber bien qué información queremos obtener. 

Tener presente para qué sirve cada tipo de pregunta te ayudará a sacar el mayor provecho de esta interacción con tu cliente. Por último, recuerda siempre mantener tus encuestas breves y con instrucciones sencillas; no querrás aburrir a tu encuestado. Para obtener información similar, puedes consultar nuestro blog dando clic aquí.